¿Qué es el UX (User eXperience)? ¿Qué es Diseño CX (Customer eXperience) ? ¿En que se diferencia del diseño UX? ¿Porqué razón deberían de importarme? Para responder estas preguntas, debemos remitirnos al centro de estos conceptos: El Usuario.
“La razón común del fracaso de un sistema NO es la tecnología. La razón es porque nadie se molestó en responder a dos preguntas básicas:
¿Qué quieren los usuarios? ¿Qué necesitan los usuarios?”
-J.J. Garret
Hace relativamente poco las empresas de tecnología se percataron de que el centro de el negocio no son sus desarrollos, sino el usuario. Y es cuando comenzaron a incluir conceptos como user centered design o mobile first a sus procesos, y figuras como diseñador UX y CX cobraron forma definitiva.
¿Qué hace un diseñador UX?
Investiga y evalúa y para ello, hay tres grandes fases: User Research (Investigaciones de Usuario), Desarrollo y Usability Testing (Pruebas de Usabilidad):
Idóneamente, el User research debe de hacerse antes de que se escriba una sola línea de código de un producto específico.
El User Research nos dirá “¿Por qué? ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?” con insights clave como:
- ¿Cómo es nuestro cliente?
- ¿Cuáles son sus necesidades?
- ¿Cuáles son sus motivaciones?
- ¿Cuáles son sus dolores?
- ¿Cuáles son sus frustraciones?
El Desarrollo deberá de realizarse teniendo en cuenta los insights obtenidos durante la etapa previa, definiendo la naturaleza del producto, ideando diagramas de navegación y wireframes simples que a su vez, lleven a prototipos que puedan ser probados por fases, preocupándonos en todo momento por preguntas como:
- ¿Es lo que el usuario quiere?
- ¿Cumple la expectativa del usuario?
- ¿Es sencillo de usar?
El Usability Testing nos dirá “¿Donde mejorar?” Con respuestas a preguntas como:
- ¿En dónde se traba?
- ¿En dónde se pierde?
- ¿En dónde abandona?
Antes de seguir: Es muy común usar el término “user testing”. Sin embargo, esto no es del todo correcto. ¿Por qué? Porque nunca ponemos a prueba al usuario. Es el usuario el que prueba nuestro desarrollo. Lo más adecuado sería “Usability Testing”
Nombres de técnicas como: Entrevistas 1 a 1, Observaciones en contexto, diarios, son nombres que les parecerán conocidos a psicólogos, antropólogos y sociólogos, sin embargo son algunas de las técnicas que hemos tomado prestadas de esas disciplinas para el user research.
Para el Usability Testing, hemos tomado algunos otros estudios de estas y otras ramas, como Focus Group de sociología, Behavior Analysis de Analistas conductuales, y desarrollado algunas otras como Hetmaps y pruebas Thinking Out Loud, todo esto con el único objetivo de diseñar el mejor producto desde el inicio a fin de evitar retrabajo y tener clientes satisfechos en el menor tiempo posible.
De aquí podemos concluir que un especialista UX es un profesional capacitado en realizar las pruebas adecuadas para la situación específica que le permita diseñar la experiencia de usuario ideal para su cliente y equipo y trabajo, mediando muchas veces entre stake holders, clientes finales y desarrolladores.
¿Y qué es el Diseño CX?
Como ya vimos, el UX trata sobre como debe de ser usado un producto. Por lo tanto, la experiencia está limitada básicamente a ese producto, ya sea una app, sitio web o objeto físico.
En cambio, el diseño CX trata de la experiencia completa del cliente ante toda una empresa y requiere mas habilidades de negocios.
Un experto CX será un experto de negocios que tiene conocimientos combinados sobre diseño de servicios, Diseño UX y estrategia de negocios, y sobre todo, de los procesos de la compañía, a fin de ponerlos de la mejor manera posible para el cliente a través todos los sitios, apps y aparatos a través de los cuales interactuemos con la marca en cualquier momento dado, de principio a fin
UX es parte del CX, ya que cada punto de contacto del cliente con la empresa (sitio, app, aparato, etc) debe de ser User Friendly, y el total de la experiencia del usuario estará influida por la calidad de la suma de las experiencias que ha tenido en cada punto.
Un buen diseñador UX no necesariamente será un buen analista CX, pero todo buen CX tiene fuertes bases de UX.
Ejemplo de una metodología de 5 pasos para definir una estrategia CX. Interactúan varias áreas de la empresa.
¿Cómo puede una empresa ahorrar dinero con un buen UX y CX?
Un buen UX evitará retrabajo. Un CX satisfactorio hará que el cliente aumente su lealtad y regrese por más. El no hacerlo puede traer graves consecuencias, como lo muestra este ejemplo de pesadilla típica del desarrollo:
“Trabajamos duro por más de un año, sacrificando inumerables noches y fines de semana. (…) desarrollamos el software para que cumpliera los exigentes estándares de calidad de HP. Internacionalizamos el producto y lo tradujimos a varios idiomas. Entrenamos al equipo de ventas. Presentamos nuestra tecnología a la prensa y recibimos excelentes evaluaciones. Estábamos listos. Lanzamos el producto. Festejamos.
Sólo hubo un problema. Nadie lo compró.
El producto fue un completo fracaso en el mercado. Sí, técnicamente era impresionante, los evaluadores lo amaron, pero no era algo que la gente buscara o necesitara”
¿Cuanto tiempo, esfuerzo y millones de dólares se hubieran podido aprovechar de mejor manera con unos estudios UX previos? ¿Con una estrategia integral de CX?
Material Recomendado
Si te interesa la Administración de Proyectos:
El ejemplo arriba citado es de Marty Cagan, autor de Inspired: How To Create Products Customers Love, que aunque publicado en el 2008, sigue lleno de varios conceptos válidos para todos aquellos responsables de definir los productos de software que se van a construir.
Sobre UX:
Hay decenas de muy buen material y son motivo de una entrada extra, pero aquí recomendaré Don’t Make Me Think, un básico sobre usabilidad web que les dá una idea general del pensamiento UX, y Observing the User Experience: A Practitioner’s Guide to User Research, está lleno de buenos conceptos y técnicas de pruebas de usuario.
Acerca de CX:
Product Design Dilemmas: Design is not a matter of taste, it’s a business! Este es el primero de 3 libros que habla sobre cómo el CX es todo un proceso que debe de abarcar todas las facetas de empresa, y si eres un ejecutivo, manager, o enterprenour que desea casos concretos de como el CX te puede ayudar a que tu negocio o producto sea un éxito, este libro no te decepcionará.
Diseñador. Lector. Gamer. Tecnólogo. Especialista UX y guardián de los estilos gráficos en la bolsa de empleo más grande de México.
